Umfassender Service wird großgeschrieben

Assistance ist ein wesentlicher Baustein zur Absicherung unseres Geschäftsmodells.

Kundenzufriedenheit (Illustration, © Jelka Lerche)

Seinen Kunden rund um die Uhr sofort und unmittelbar zu helfen ist der Grundgedanke der Assistance. Ein Anspruch, dem sich die Vienna Insurance Group gerne stellt, denn kundenfreundliches Auftreten ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor des Konzerns. Um sich in diesem Feld noch weiter zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken, hat sich die Vienna InsuranceGroup dazu entschieden, ihre Assistance-Leistungen nicht mehr über Drittunternehmen abzuwickeln, sondern konzernintern auszubauen. Durch diese Internalisierung können Synergieeffekte wesentlich besser genutzt werden. Der Mehrwert dieser Entscheidung liegt auf der Hand: Die Vienna Insurance Group kann ihre Servicequalität durch die Kontrolle des Prozesszyklus bei der Schadenabwicklung – vom ersten Kontakt bis hin zu den Entschädigungszahlungen – wesentlich beeinflussen und somit weiter optimieren.

Mittlerweile lokaler Marktführer

Der Startschuss zu dieser Initiative fiel bereits im Jahr 2013 in der Tschechischen Republik mit dem Erwerb der Assistance-Gesellschaft Global Assistance. Diese ist als Konzerntochter bereits zum lokalen Marktführer avanciert.

In den darauf folgenden Jahren wurde organisatorisch der Grundstein gelegt, um die interne Assistance auch in weiteren Märkten der Vienna Insurance Group zu forcieren. So wurde in Bulgarien ein konzerneigenes Callcenter erfolgreich zur Assistance-Gesellschaft umgebaut und auch in der Slowakei die Global Assistance übernommen. Im Jahr 2016 konnte ein weiterer Meilenstein in Polen durch den erfolgreichen Aufbau einer Kfz-Assistance, welche sich als modernste Kfz-Assistance am polnischen Markt etablierte, im Rahmen eines Greenfield-Projektes realisiert werden. Zudem wurde für das Jahr 2017 der Startschuss für die Gründung einer eigenen Assistance in Rumänien gegeben. In Hinblick auf das interne Assistance-Angebot wird der Fokus 2017 auf Leistungen aus den Bereichen Reise und Haushalt liegen.

Dank neuer Technologien zu noch mehr Kundenservice

Der Trend zur Digitalisierung macht natürlich auch vor der Assistance nicht halt. Entsprechend wurden bereits mobile Lösungen eingesetzt, die ein besseres und schnelleres Kundenservice ermöglichen, wie etwa das mobile GPS-Tracking für Abschleppwägen. Dieses unterstützt die Fahrer dabei, die kürzesten Anfahrtswege zu nutzen und ein rasches Auffinden des Standortes sicherzustellen.

Kundenbedürfnis erkennen + professionelle Assistance = zufriedener Kunde

Die ersten Erfahrungen aus dieser Initiative zeigen, dass der Know-how-Transfer zwischen den einzelnen konzernweiten Assistance-Gesellschaften und die enge Kooperation zwischen Assistance und Schadenabwicklung zu wahrnehmbaren Synergieeffekten führen. Ganz wesentlich ist daneben aber der Umstand, dass professionelle Assistance einen enormen Effekt auf Kundenbindung und -zufriedenheit hat. Und das ist letztlich unser Ziel: ein optimal betreuter Kunde, der von unserem Service überzeugt ist.