Höchste Standards im Schadenmanagement
Die VIG optimiert die Abwicklung von Schadenfällen auf Basis systematischer Ansätze. Methoden wie der Closed-File-Review werden schrittweise in Länder und Sparten ausgerollt.
Rund
29 IT-Tools
werden zur Unterstützung der Schadenabwicklung genutzt
In
4 Gesellschaften
in Polen und Litauen wurde der Closed-File-Review 2017 bereits durchgeführt
Die VIG hat 2017 damit begonnen, systematisch alte Versicherungsfälle zu überprüfen. Dieser sogenannte Closed-File-Review soll auf mögliche Schwachstellen in der Schadenabwicklung hinweisen und dafür sorgen, dass Fehler nicht wiederholt werden. Auf Basis der Erkenntnisse werden Prozesse optimiert, Schulungen durchgeführt und damit ein einheitliches Vorgehen bei Schäden sichergestellt. Die VIG hat ihre spezifische Methode des Closed-File-Review 2017 erstmals in den Konzerngesellschaften in Polen und Litauen sowohl in der Kfz- als auch in der Haushaltsversicherung angewendet. Die ersten Ergebnisse zeigen bereits ein signifikantes Einsparungspotenzial bei den Schadenaufwendungen. Der Closed-File-Review unterstützt auch das Anti-Fraud-Management. Denn eine bessere Qualität in der Schadenabwicklung – etwa eine gründliche Dokumentation mit präziser Beschreibung des Ereignisses, Fotos und offiziellen Dokumenten – hilft, den Prozess besser und konstanter zu gestalten.
Systemische Schadenanalyse
Eine effiziente Abwicklung von Schadenfällen muss auf korrekten Angaben zum entsprechenden Ereignis beruhen. Denn so wie der Kunde im Schadenfall der VIG vertrauen können muss, muss die VIG auch auf die Richtigkeit der Angaben vertrauen können. Das 2016 neu aufgesetzte Anti-Fraud-Management wurde im Berichtsjahr daher in weitere Länder ausgerollt. „Mittlerweile sind wir in Polen, Rumänien, Bulgarien und Kroatien aktiv“, sagt Justyna Śledziewska, Leiterin des Kompetenzteams Fraud Management. Die Erfolge waren in jenen Ländern und Sparten, in denen der neue Prozess angewendet wird, 2017 bereits deutlich sichtbar: Der Anteil jener Schadenfälle, die einer näheren Überprüfung bedürfen, stieg annähernd um das Vierfache. Letztlich konnten die VIG-Konzerngesellschaften – im Vergleich zur Zeit vor Einführung des Programms – die Schadenansprüche deutlich stärker mit dem definierten Deckungsumfang in Einklang bringen. „Mit Verbesserungen im Schadenmanagement werden wir diesen Wert noch weiter erhöhen“, erklärt Śledziewska. Die Schadensumme, die aufgrund dieser Bemühungen nicht zur Auszahlung gelangte, verdoppelte sich.
Fokus auf Kfz-Versicherung
Das systematische Anti-Fraud-Management soll 2018 in weiteren Ländern eingeführt werden: zunächst in Serbien, der Slowakei sowie den baltischen Staaten. Auch auf weitere Sparten soll sie schrittweise ausgedehnt werden. Derzeit liegt der Fokus auf der Kfz-Versicherung. Erste Einsätze gibt es auch im Bereich der Sachversicherung.
Fragen an Justyna Śledziewska
Justyna Śledziewska, Leiterin des Kompetenzteams Fraud Management
Wie unterstützen Sie die Konzerngesellschaften bei der Optimierung ihres Schadenmanagements?
Wir bilden mit den Mitarbeitern vor Ort gemeinsam ein Team. Ohne diese Zusammenarbeit wäre die Initiative zum Anti-Fraud-Management nicht möglich. Wir bringen dafür Best-Practice-Beispiele, Erfahrungen aus anderen Ländern sowie die Konzern-Methodik mit speziellen Designelementen und einem bestimmten Prozess mit. Kern unserer Methodik ist unter anderem eine Liste mit Indikatoren, die auf möglichen Betrug hinweisen. Diese Liste muss jedoch an jeden Markt angepasst werden. Nach dem Kick-off-Meeting mit den Kollegen vor Ort sind bereits nach zwei bis drei Monaten erste Erfolge sichtbar.
Setzen Sie auch auf computergestützte Analysemethoden?
Wir sind der Überzeugung, dass wir den Prozess zuerst manuell beherrschen müssen. In einem zweiten Schritt werden wir ab 2018 auch unterstützende IT-Tools zur automatischen Erkennung von Verdachtsfällen unter der Nutzung von Advanced-Analytics-Anwendungen einsetzen.
Welche Ziele wollen Sie 2018 erreichen?
Neben dem Roll-out des Anti-Fraud-Managements auf weitere Länder und Sparten wollen wir eine gruppenweite Community an Experten schaffen und den Wissens- sowie Erfahrungsaustausch untereinander fördern. Es ist ein dynamischer Prozess, man muss ständig dazulernen und sich verbessern.