Schnelle Hilfe und kritisches Hinterfragen sind zwei Seiten derselben Medaille
Eine Versicherung muss helfen, wenn sie gebraucht wird, aber auch erkennen, wenn sie hinters Licht geführt wird.
„Der Kunde ist König“ – diesen Leitspruch verfolgt die Vienna Insurance Group nicht nur beim Verkauf von Produkten, sondern auch dann, wenn der Kunde seine Versicherung am dringendsten braucht: im Schadenfall. Dann will die Vienna Insurance Group rasch und unkompliziert helfen. Das impliziert einfache und effiziente interne Prozesse. Diese nützen sowohl den Kunden als auch der Versicherung selbst, da sie ihren Teil zur Kostenoptimierung beisteuern.
Ein ebenso wichtiger Aspekt, wenn es um die Reduktion von Kosten geht, ist die Bekämpfung von Versicherungsbetrug, denn nicht alle gemeldeten Schadenfälle finden auch tatsächlich statt. Aus diesem Grund hat die ViennaInsurance Group im Jahr 2016 einen Schwerpunkt im Bereich der Betrugsbekämpfung gesetzt, ab 2017 ist geplant, die Methodik des Closed-File-Review, also die nachträgliche Untersuchung bereits geschlossener Schadenfälle, anzuwenden.
Reduzierung von Betrugsfällen
Im Schadenfall ist es für die Menschen wichtig, uns vertrauen zu können, aber natürlich müssen auch wir unseren Kunden vertrauen können, dass die Angaben zu Schadenfällen korrekt sind. Das liegt vor allem im Interesse der Mehrheit unserer Kunden, die einen legitimen Schadenfall haben und tatsächlich Hilfe benötigen. Daher wurde – aufbauend auf den positiven Erfahrungen in Österreich –eine Initiative zur Reduktion von Betrugsfällen gestartet: im Jahr 2016 konkret in Polen und Rumänien.
Ziel dabei ist es, anhand eines definierten Prozesses potentielle Betrugsfälle rascher zu identifizieren. Erfahrungswerte und typische Vorgehensweisen aus der Vergangenheit bilden die Basis, um Betrugsmuster in Handbüchern zu erfassen. Die Schadenabwickler werden regelmäßig mittels dieser laufend aktualisierten Handbücher trainiert. Jene Fälle, bei denen ein starker Verdacht auf Betrug besteht, werden dann in einer spezialisierten Abteilung weitergehend untersucht und im Fall eines nachweisbaren Betrugs zur Ablehnung gebracht. Zentrale Bedeutung kommt dabei dem beständigen Feedback-Prozess zwischen der Schadenabwicklung und der auf Betrugsabwicklung spezialisierten Abteilung zu. Damit ist auch klar, dass diese Initiative keine einmalige Maßnahme, sondern ein im Unternehmen verankerter Prozess ist, der laufend gesteuert, gemessen und überwacht wird.
Die bisherigen Ergebnisse dieser Initiative sind sehr vielversprechend. Aktuell wird damit begonnen, das erprobte Modell auf weitere Gesellschaften und Länder auszudehnen.
VIG leistet lokalen Support und schafft Synergien
Bei der Umsetzung in den jeweiligen Konzerngesellschaften vor Ort kommt der Vienna Insurance Group eine zentrale Rolle zu: Sie stellt ein internationales Projektteam sowie die an Best Practices orientierte Methodik zur Verfügung. So unterstützt die Vienna Insurance Group die Einführung in jeder Gesellschaft, begleitet die Umsetzung und stellt sicher, dass zum Abschluss der Implementierung alle erforderlichen Prozesse korrekt laufen und der Know-how-Transfer stattgefunden hat.
Damit wird auch gewährleistet, dass entsprechende Synergien und Skaleneffekte gehoben werden können. Keine Konzerngesellschaft der Vienna Insurance Group muss das Rad in diesem Zusammenhang neu erfinden.